Metricas de Impacto en los Medios Sociales

1. Estadísticas de resultados
La labor de un Community Manager queda incompleta si no conoce el impacto que está generando con la actividad en Medios Sociales. Un buen Community Manager sabrá recoger estadísticas y analizarlas para saber si la actividad que está llevando conduce a la consecución de los objetivos que se había marcado. Analizar el impacto de la labor que se realiza no es solo importante para saber si estamos cumpliendo nuestros objetivos. Debemos de ser conscientes que es la forma de justificar nuestro trabajo de cara a nuestros clientes:
ofrecer resultados es la mejor forma de demostrar que la inversión en Medios Sociales tiene motivo. Por ello debemos conocer cómo recoger resultados de nuestras acciones.
Para conocer los resultados de la actividad que está llevando a cabo en los Medios Sociales, el Community Manager primero reflexiona sobre qué necesita medir para saber si se están cumpliendo sus objetivos. Después recurre a ciertas
herramientas, llamadas herramientas de estadísticas, para obtener los datos que
necesita. Todas estas acciones en su conjunto es la labor que denominamos Analítica de
Medios Sociales. Profundicemos en ello.
1.1 ¿Qué es la Analítica de Medios Sociales?
Tamara Lucas, una de las mejores analistas de Medios Sociales de nuestro país
define la Analítica de Medios Sociales como:
«La medición cuantitativa del marketing en Medios Sociales que permite conectar
estos esfuerzos con los objetivos de negocio de la empresa.»
Es decir, la Analítica es la búsqueda de resultados de nuestras acciones en Medios
Sociales con el propósito de conocer si estamos cumpliendo los objetivos que nos
habíamos marcado en el Plan de Medios Sociales.
La labor de Análisis de Medios Sociales es sumamente importante a la hora de llevar
a cabo una actividad de Community Management eficiente y por ello no debemos
tomárnosla a la ligera. La labor de Analítica se desarrolla en varias etapas en las no sólo
es importante conocer las herramientas, sino que tenemos que hacer una reflexión en
la que tengamos claro qué queremos medir y cómo presentar los datos que iremos
recopilando.
Por lo tanto, la labor de recolección de estadísticas y analítica de Medios
Sociales sigue este esquema que presentamos a continuación:

Es importante recalcar que la analítica de Medios Sociales se basa en responder a la
pregunta: ¿Hemos conseguido el objetivo X ya? La analítica de Medios Sociales se mueve
por hitos, es decir, por la consecución de lo que nos hemos propuesto, al ser posible antes de
lo que nos habíamos propuesto. La consecución de un objetivo supone la inmediata
revisión de la estrategia y por lo tanto nueva definición de objetivos.
Esto es: si nos hemos propuesto tener 500 fans en nuestra página de Facebook para
el mes de marzo, si en febrero hemos conseguido tener 502, nos diríamos “¡objetivo
conseguido!” y revisaríamos la estrategia para definirnos un nuevo objetivo. Tenemos que
ser conscientes que los Medios Sociales son bastante imprevisibles y muchos factores los
afectan, no solo las emociones humanas, sino también los esfuerzos en comunicación offline.
Por lo tanto, hacer predicciones no tendría ningún sentido. Simplemente esperamos al
momento en el que cumplamos el objetivo.
1.1.2 Definir métricas y KPIs.
Como hemos comentado, la labor de análisis de Medios Sociales se basa en dar
respuesta la pregunta “¿Qué queremos medir?” Bien, pues lo que nos darán la
respuesta son los KPIS y las métricas. Los KPIs y las métricas son conceptos abstractos
que se relacionan con los objetivos e indican si se están consiguiendo o no. Podríamos decir
que sin la definición de KPIS y métricas el análisis de Medios Sociales no existe. Por lo tanto, antes de lanzarse extraer datos de las herramientas de estadísticas y elaborar un informe, debemos pararnos a reflexionar sobre qué queremos medir.

Las métricas y KPIs son, por tanto, los recursos que nos permiten saber si ya
hemos cumplido determinado objetivo en el tiempo planteado.
Para definir métricas y KPIs la clave es hacerse la siguiente pregunta:
¿Qué queremos medir?
Por ejemplo, si nos hemos marcado como objetivo conseguir 500 nuevos fans en
3 meses para nuestra página de Facebook, pensaríamos: ¿qué quiero medir? y nos
diremos “Quiero medir si estoy consiguiendo acercarme a los 500 fans hasta este mes
(el tercer mes desde que nos planteamos el objetivo)” En el momento que llegásemos a
tal cifra de fans, aunque fuese dos meses antes del momento previsto, el objetivo se
habría cumplido y revisaríamos la estrategia.
Una métrica es una medida de cualquier tipo de actividad, mientras que un KPIs
siempre refleja guías estratégicas de valor.
Un KPI (siglas de Key Performance Indicators, o Indicador Clave de Desempeño),
mide el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el “cómo” e indicando el
rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
Podemos decir que “Todos los KPIs son métricas, pero no todas las métricas con
KPIs.”
Antes de pasar a ver cuáles son las métricas y KPIs más adecuadas para los
objetivos más comunes, es importante que conozcamos diversos conceptos de la
analítica de los Medios Sociales muy importantes. Estos conceptos pueden ser tanto
métricas como KPIs, pero ya veremos su naturaleza más adelante:
 Audiencia: cuando hablamos de audiencia nos referimos al número de fans o
seguidores de los perfiles. Generalmente no se valora en conjunto, es decir, si
tuviéramos un perfil en Twitter y otro en Facebook, la Audiencia no sería
seguidores de Twitter + fans de Facebook, porque puede ser que el mismo
usuario nos esté siguiendo en los dos medios, y estaríamos “duplicando”
usuarios y no obtendríamos una perspectiva lo más cercana a la real. Se suele
valorar la audiencia por medio social, así es: audiencia en Facebook,
audiencia en Twitter, audiencia en YouTube… Por lo tanto, muy importante,
cuando hablamos de “captación de la audiencia” nos referimos a la labor que
destina esfuerzos y recursos para obtener más fans o seguidores.
 Publicación: nos referimos a todo tipo de contenido que como marcas compartimos en Medios Sociales, ya sea un estado, un enlace, un vídeo, una
foto, un tuit, un pin…
 Historia (de Facebook): en Facebook, se refiere a todo aquello que aparece
en la página de “Noticias” o en el recuadro de “Información Instantánea” y
que relata las acciones que emprenden los usuarios en la plataforma. Es
decir, si un usuario comenta algo en el muro de un contacto, aparecerá en la
página de los contactos comunes una “publicación” que diga “Fulanito comentó
el estado de Menganito”. A esa publicación Facebook la denomina “Historia”.
Así, por tanto, puede ser que un usuario comente en la página de una marca, por
lo que aparecerá en la página de “Últimas Noticias” de sus contactos la
publicación “Fulanito comentó la publicación de ACME”, y esto es a lo que
Facebook denomina una “Historia”  Toda acción que genera una
publicación que pueden ver los contactos de usuario en su página de
“Noticias” o en “Información Instantánea”.
 Anuncio: toda aquella publicación por la hemos pagado para que llegue a
más usuarios, o una publicación específica para captar audiencia. Para
revisar la clasificación de los anuncios de Facebook, recomendamos repasar el
documento dedicado a ello.
 Alcance: el alcance es un concepto que se refiere a la cantidad de usuarios a
los que está llegando nuestro contenido o perfil (entendiendo con “llegar el
perfil” a que el usuario “se mete” en la página oficial y lo visiona, y el
contenido, a las publicaciones que realizamos, ya sea en su sección de Noticias,
por medio de anuncio o entrando en nuestra página…). Tenemos que tener en
cuenta que como los Medios Sociales permiten compartir contenido (lo que
denominamos, recordemos, la “viralidad”), nuestro contenido, si es compartido,
llegará a muchos más usuarios que a los que nos siguen. Entonces, el Alcance se
refiere no solo a aquellos que nos siguen y visionan nuestro contenido, sino a
todos los usuarios a los que hayan visionado nuestro contenido, ya les haya
llegado porque nos siguen o porque uno de sus contactos ha compartido
nuestro contenido.
Evidentemente, calcular el Alcance de forma “manual” sería muy difícil, por lo
que lo suelen calcular automáticamente las herramientas con las que
trabajamos.
El Alcance debe diferenciarse completamente de la Audiencia puesto que,
como hemos comentado, este concepto se refiere a todos aquellos que ven
nuestro contenido aunque no nos sigan. Y la audiencia solo mide cuánta
gente nos está siguiendo en nuestros perfiles sociales.

 Impresión: con una “impresión” en Medios Sociales nos referimos a una
visualización de una publicación. La publicación puede ser tanto un “anuncio”
de Facebook, como un tuit, un estado o un estado con un enlace o un vídeo, una
fotografía… Por lo tanto, una impresión equivale a una visualización de un
determinado contenido que hemos publicado en una plataforma.
 Visita: en Medios Sociales una “visita” puede tener dos significados,
principalmente en Facebook:
o Visita al perfil o a una de las pestañas del perfil: recordemos que en
Facebook los perfiles tienen varias pestañas: información, fotos, vídeos…
incluso pestañas de nuestra propia creación. Por lo tanto, una visita puede
ser al perfil general, o a una de las pestañas. Una visita implica que el
usuario accede a nuestro perfil para verlo completo. Es un buen indicativo
de que el usuario está interesado en nosotros, puesto que visitar nuestro
perfil implica más esfuerzo que recibir “pasivamente” las publicaciones en
la página de inicio.
o Visita a un lugar: que equivaldría al „check-in‟. En Facebook se
considera “Visita al lugar” cuando un usuario ha hecho “check in” en la
página de nuestro establecimiento.
 Usuario único: se refiere al usuario bajo una determinada dirección IP1, o
en el caso de los Medios Sociales, en especial de Facebook, se refiere a un
usuario identificado bajo una sesión (mail+contraseña). Comprender el
concepto de usuario único es muy importante porque debemos diferenciarlos
de las visitas y de las acciones. Un usuario único, por tanto, puede visitar
varias veces nuestra página durante una misma sesión (o bajo una misma
dirección IP, como comentábamos) y entonces, si una métrica se basa en
contar los “Usuarios Únicos”, aunque haya entrado varias veces, se contaría
como UNO  Un usuario. Si cogiéramos ese mismo ejemplo, por ejemplo, si
ese usuario visita 3 veces nuestra página durante una misma sesión, se contaría
como 3 visitas y 1 usuario único.
 Interacción: Con interacción nos referimos a todas las acciones directas que
emprenden los usuarios con nuestro contenido: es decir, ya sea dándole un
“Me gusta”, comentándolo, compartiéndolo, mencionándolo, haciendo RT, +1,
repinearlo… y también los “clics” en enlaces que compartimos, o en las
fotos, visionado de vídeos… La Interacción supone que el usuario emprende una acción directa con nuestra actividad, por lo tanto nos habla de cómo están
funcionando nuestros contenidos. Se entiende, por tanto, que cuanta más
interacción, mejor funciona nuestro contenido.
NOTA IMPORTANTE: En Facebook debemos diferenciar entre
“Interacción” y “Consumo”. Para Facebook, la “Interacción” recoge todas
las acciones directas, desde hacer clic a indicar que “le gusta” nuestro
contenido, comentarlo o compartirlo.
Mientras que el “Consumo” solo se refiere a los clics en el contenido, es decir:
clics en enlaces, clics en fotos, visionado de vídeos, etc.
 Influencia: la influencia es un concepto abstracto que mide cómo de
relevantes somos en los Medios Sociales, si somos, valga la redundancia,
influyentes e importantes en nuestro nicho en Medios Sociales, si los
usuarios nos consideran una marca a la que vale la pena seguir. No solo, por
tanto, tiene en cuenta el número de seguidores que tenemos (aunque es
evidente que cuantos más seguidores, más probabilidad tenemos de ser más
influyentes, puesto que llegamos a más gente) sino la Interacción (si los
usuarios interactúan con nuestro contenido se supone que nuestro contenido
es interesante y somos influyentes en un campo) y cómo de deprisa
comparten nuestros contenidos los usuarios (cuanto menos se tarda en
compartir nuestro contenido, se entiende que más relevante es para los usuarios)
Evidentemente, la influencia sería muy difícil de calcular manualmente, por
lo que la suelen calcular las herramientas. Más adelante veremos una
herramienta que se ha proclamado como el “estándar” para medir este
concepto.
 Compromiso de la audiencia: este concepto se refiere a cómo de dispuestos
están nuestros seguidores a hablar de bien de nosotros, es decir, mide en realidad
cuál es el sentimiento de nuestros seguidores respecto a la marca, “cuánto de
queridos somos”. Cuantas más menciones positivas realicen nuestros
seguidores, mayor es el Compromiso.
 Defensores activos: los Defensores son aquellos usuarios que, sin esperar nada
a cambio, hablan bien de nuestra marca en sus perfiles en Medios Sociales y
de forma espontánea. Con el apellido “activos” nos referimos a que están
publicando en Medios Sociales de forma continuada. Conocer a nuestros
defensores es importante para poder cuidar la relación con ellos y así
puedan ejercer una influencia sobre sus seguidores, que mejoren la imagen
de marca. Conocerlos es un proceso largo, es decir, no podemos conocer cuáles
son nuestros Defensores Activos el primer día que trabajemos para una marca,
sino que iremos conociéndoles poco a poco.  Influencia de defensores: por supuesto, nos interesa conocer si los defensores
que tenemos son influyentes o no. Este concepto estudia cómo de influyentes
son nuestros defensores. (Para revisar el concepto de “Influencia”, retroceder
en este listado de conceptos) Cuanto más influyentes mejor, porque tendrán
la capacidad de arrastrar la opinión de los usuarios que los siguen hacia una
imagen positiva, algo que nos interesa, por supuesto.
Una vez comprendidos estos conceptos que son la base de la analítica de Medios
Sociales y de las estadísticas que encontraremos en las herramientas, pasemos a
profundizar en los conceptos de métricas y KPIs:
Métricas
Las métricas de Medios Sociales se refieren a aquellos parámetros de medición o
análisis que expresan el rendimiento de un determinado objetivo en un determinado
periodo (una día, una semana, un mes…). Por lo tanto, por norma general, cuando
procedemos a “recopilarlos” de las herramientas de estadísticas, son datos numéricos.
Algunos ejemplos de métricas de Medios Sociales, por tanto serían:
 Likes
 Seguidores
 “Me gusta”
 Comentarios (diferenciar entre negativos y positivos)
 RT
 Menciones
 Comparticiones
 Visitas
 Etc.
KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento)
Los KPIs son parámetros de medición que, como hemos comentado anteriormente,
definen claramente si estamos cumpliendo con el objetivo marcado o no. Por lo tanto:
 O bien expresan la evolución de una métrica, puesto que en general muchos
objetivos de Medios Sociales se basan en “incrementar” “las cifras” de
determinado parámetro (por ejemplo, incrementar las “comparticiones” de las
publicaciones que compartimos) suelen estar presentados en índices (muy
comúnmente de “crecimiento”),  O bien representan un indicador de desempeño de Medios Sociales, por lo que
están expresados en proporciones y medias.
La clave para diferenciarlos de las métricas es que generalmente los KPIs no
son números en bruto, por lo que:
 Para obtenerlos suele necesitarse elaborar una fórmula matemática. Sería el
caso de los KPIs de evolución de métricas o KPIs propios de Medios Sociales
como el “Compromiso” o el “Alcance”. El resultado de los KPIs propios de
Medios Sociales es generalmente calculado automáticamente por la mayoría de
herramientas que existen en el mercado, a excepción del Compromiso que debe
calcularse manualmente puesto que ninguna herramienta mide el sentiment de
los comentarios de forma exacta y eficaz.
 Incluso pueden ser representados visualmente como tacómetros,
termómetros y símbolos coloreados que indican cambio, precisamente para
representar cómo de forma más “amable al ojo” si estamos cumpliendo
nuestros objetivos. En ese caso, por ejemplo, si estuviéramos cumpliendo
nuestro objetivo de aumentar nuestra cifra se seguidores, podríamos
representarlo con un semáforo en color verde, si hemos perdido seguidores, en
rojo y si mantenemos la cifra del periodo anteriormente analizado, en amarillo.
En este caso, podríamos decir que, si un objetivo que nos hemos marcado en
Medios Sociales es “hacernos con una buena base de audiencia que supere a nuestra
competencia”:
 La evolución en la cifra de likes o seguidores de un canal en Medios Sociales es
la métrica.
 Mientras que esta evolución comparada con la competencia (objetivo: superar a
la competencia) es el KPI, puesto que nos indica si el objetivo se está
cumpliendo.
En todo caso, siempre debemos poner un KPI en contexto, porque si no, siempre
serán números que no significarán nada para los no iniciados. Aunque algunos de nuestros
KPIs pueden ser métricas calculadas que dan como resultado números enteros, podemos
proporcionar contexto ofreciéndolos como porcentajes, ratios o promedios con
comparaciones mes a mes.

1.1.3 Métricas y KPIs más usuales según los objetivos más comunes.
Como hemos comentado, elegir los parámetros para medir nuestro rendimiento en
Medios Sociales es el paso fundamental.
Por supuesto, la métrica y KPI básicos para nuestros informes y para nuestra
analítica de Medios Sociales es el número de fans (likers) y la evolución de este dato en
el tiempo (generalmente mes a mes), puesto que sin un cierto número de seguidores, no
podremos conseguir muchos objetivos.
Pero hay que ir mucho más allá, concentrándose en qué métricas y KPIs son las
adecuadas para los objetivos que nos hemos marcado en Medios Sociales como
empresa.
En este curso, estudiaremos las más usuales según los objetivos más comunes.
Pensemos cuál es nuestro caso a la hora de hacer esta elección:
 Para marcas cuyos objetivos son conectar con su público, mejorar su
imagen, posicionarse, hacer branding…: Interacción y Compromiso
Generalmente la mayoría de las marcas comparten estos objetivos como “objetivos
básicos”. Para obtener cualquier tipo de objetivo en Medios Sociales, es primero importante
que compartamos contenido, por lo que cómo interactúen los usuarios con este contenido
nos indicará si nuestra estrategia en ese sentido está funcionando o no. Si los usuarios que
hemos captado como audiencia interactúan con nuestro contenido, ¡buenas noticias!
Estamos haciendo las cosas bien, estamos generando comunidad, y por lo tanto generando
branding y mejorando nuestra imagen.
¿Dónde recogeremos estos datos? La mayoría de las herramientas de
estadísticas, tanto oficiales como de terceros, ofrecen estos datos como los datos
principales a estudiar. No tendremos que elaborar fórmulas matemáticas para recoger estos
datos, a excepción de cuando queramos calcular la evolución de estos en el tiempo.
Los más generales son, según Medios Sociales más usuales:
Facebook:
NOTA IMPORTANTE: Las estadísticas de Facebook ofrecen unos datos en su
página con gráficas de las Estadísticas y otros en los tres documentos Excel que
podemos descargarnos. Más adelante conoceremos cómo se organizan, pero
adelantamos aquí dónde encontrar las más comunes entre paréntesis. Sobre la captación de audiencia:
 Total de “Me gusta” de la campaña: se trata del número de fans que tenemos.
(En la pestaña de “Resultados clave” del Excel)
 Nuevos Me gusta: el sumatorio de usuarios que se hacen fans de la página en un
periodo determinado. (Tanto en las gráficas que ofrece la página de estadísticas
como la pestaña de “Resultados clave” del Excel)
 Ya no me gusta: los usuarios que abandonan la página. (Tanto en las gráficas que
ofrece la página de estadísticas como la pestaña de “Resultados clave” del Excel)
 Procedencia de los “Me gusta” – nos indica cómo están llegando los usuarios a
nuestra página. Necesario para saber si nuestras campañas de anuncios, en caso
de tenerlas, van bien. (En las gráficas que ofrece la página de estadísticas)
Sobre el contenido, la Interacción:
 Alcance – este dato lo genera automáticamente Facebook y nos indica a cuánta
personas estamos llegado y de qué forma. (En la pestaña de “Resultados clave”
del Excel)
 Likes a las publicaciones (En las gráficas que ofrece la página de estadísticas)
 Comentarios a las publicaciones (En las gráficas que ofrece la página de
estadísticas)
 Compartidos (En las gráficas que ofrece la página de estadísticas)
 Usuarios que interactúan – otro dato que genera automáticamente Facebook y
que suma todos los usuarios que hace “like”, comentan, hacen clic o comentan
nuestras publicaciones. (En la pestaña de “Resultados clave” del Excel)
 Publicaciones con más interacción (En las gráficas que ofrece la página de
estadísticas)
Visitas a la página
 Visitas por pestaña – Facebook nos indica qué pestañas de nuestra página son
más visualizadas, esto es necesario para saber, por ejemplo, si están funcionando
nuestro SMO o pestañas de concursos. (En las gráficas que ofrece la página de
estadísticas)
 Visitas externas – De qué otras páginas están llegando los usuarios a nuestra
página de Facebook. Necesario para comprender el comportamiento de los
usuarios, si nos buscan en Google, etc. (En las gráficas que ofrece la página de
estadísticas)Twitter
En Twitter podemos estudiar principalmente:
Sobre la captación de audiencia
 Total de seguidores del perfil
Sobre el contenido, la Interacción:
 Retuits
 Menciones
 Favoritos
 Clics
Sobre el Alcance:
 Impresiones
Sobre la influencia:
 Índice de Klout (este índice lo recogeremos de la herramienta Klout)
 Listas a las que nos han agregado
Otros Medios:
YouTube
Sobre la captación de audiencia
 Total de Suscriptores
 Suscriptores Nuevos
 Suscriptores Perdidos
Sobre el contenido, la Interacción:
 Reproducciones
 Me gusta
 No me gusta
 Comentarios

 Favoritos
 Compartidos
Instagram
Sobre la captación de audiencia
 Total de seguidores de la cuenta
Sobre el contenido, la Interacción:
 Likes
 Comentarios
Pinterest
Sobre la captación de audiencia
 Total de seguidores
Sobre el contenido, la Interacción:
 Likes
 Repines
 Comentarios
 Clics en los pins
Para calcular el Compromiso de los usuarios, hay una fórmula muy sencilla que
deberemos calcular manualmente, sin ayuda de las herramientas, esto es, contando el
número total de comentarios que nos han dejado los usuarios y seleccionando aquellos
negativos y realizando la siguiente fórmula:
 Compromiso = [Comentarios positivos – comentarios negativos] (divido por) /
Total de Comentarios. Multiplicaremos por 100 para obtener un porcentaje.
Cuanto mayor sea el porcentaje, ni que decir tiene que mayor será el
compromiso de nuestra audiencia con la marca.
Otros parámetros también hablan del compromiso de la marca:  Participación en concursos.
 Utilización de hashtags concretos de nuestra marca. Cuanto más utilizado, más
compromiso.
 Para marcas cuyo objetivo es hacer de sus Medios Sociales un buen canal de
Atención al Cliente: métricas y KPIs de respuesta.
Los datos para calcular estas métricas y KPIs no los encontraremos en ninguna
herramienta de estadísticas. Deberemos calcularlos “manualmente” por medio de unas
fórmulas matemáticas.
Los KPIs para este objetivo son unas fórmulas matemáticas con las que deberemos
obtener un porcentaje. NOTA: La barra ( / ) indica que deberemos dividir un dato por el
otro y después multiplicaremos ese dato por 100 para obtener un porcentaje.
 Índice de resolución de problemas = Nº de problemas resueltos
satisfactoriamente / Nº Total de problemas de servicio.
 Tiempo de resolución = Tiempo total de respuesta a la consulta / Nº total de
consultas de servicio.
 Porcentaje de satisfacción = Comentario de clientes (Tipos de comentarios por
clasificados por sentimiento) / Todos los comentarios de clientes.
Por supuesto, el KPI final será el de evolución de estos índices y el objetivo será
siempre obtener el mejor dato.
1.1.4 Aplicación práctica: ¿Qué métricas y KPIs de las herramientas elegir según lo
que queramos medir? Ejemplos.
Según lo que hemos estudiado, por tanto, primero deberemos preguntarnos ¿Qué
queremos medir? y después pensar qué métricas o KPIs nos permitirán dar respuesta a lo
que queremos medir. Las preguntas, como ya hemos visto, tendrán que basarse en los
objetivos que nos hemos marcado.
Por lo tanto, por ejemplo, si:
Uno de los objetivos es “Aumentar/captar audiencia. Conseguir 500 fans en
Facebook, 200 en Twitter, 100 suscriptores en YouTube, 50 en Instagram y 25 en
Pinterest en tres meses”.

Nos diríamos: “Quiero medir cuánta audiencia hemos captado para saber si ya
hemos conseguido nuestro objetivo”  Queremos medir la audiencia captada.
Por lo tanto, deberíamos elegir todas aquellas métricas que hacen referencia a la
audiencia.
Esto es:
 El “Total de Me Gusta de la Campaña” en Facebook
 El Total de Seguidores en Twitter.
 El Total de Seguidores en YouTube
 El Total de Seguidores de Instagram
 El Total de Seguidores en Pinterest
Para un estudio más completo, también estudiaríamos los:
 Nuevos seguidores/fans
 Seguidores que nos han abandonado/Ya No Me gusta (en las plataformas que
podemos medirlo, esto es Facebook y YouTube)
La evolución de estas métricas en el tiempo sería el KPI.
Si uno de los objetivos es “Ser influyentes, aumentando nuestra influencia en un
3% en 3 meses”
Nos diríamos “Quiero medir la influencia”  Queremos ver cómo de influyentes
somos.
Por lo tanto, recurriríamos al estándar del mercado que mide la influencia: el índice
de Klout.
La evolución de esta métrica en el tiempo sería el KPI.
Si uno de los objetivos es “conectar con nuestro público y hacer branding”.
Incrementando la Interacción con nuestro contenido un 5% en 3 meses en Facebook,
Twitter, Youtube, Instagram y Pinterest”.
Nos diríamos “Quiero medir la Interacción” en estos canales.
Por lo tanto, deberíamos elegir todas las métricas que hacen referencia a la
interacción, esto es:

 Para Facebook: El total mensual de Usuarios que Interactúan en el Excel, o
también podemos sumar con las gráficas el total de Me Gusta, Comentarios y
Compartidos. Además, estudiaremos los “Consumos” del Contenido, es decir, el
total de clics en los enlaces, foto y vídeos.
 En Twitter: el total mensual de RT, Menciones y Favoritos. Además,
estudiaremos los clics a los enlaces.
 En YouTube: el total mensual de Me gusta, Comentarios, Favoritos y
Compartidos.
 En Instagram: el total mensual de Likes y Comentarios.
 En Pinterest: el total mensual de Likes, Repines, Comentarios y Clics en los pins.
La evolución de estas métricas en el tiempo sería el KPI.
Si nos hemos marcado como objetivo “Mejorar nuestra reputación online y la
fidelidad de nuestros seguidores. Aumentar el Compromiso de nuestra audiencia en un
2% en 3 meses”.
Nos diremos: “Quiero medir cómo de comprometida está nuestra audiencia con
nosotros, cómo de bien hablan de nosotros” > Mediremos el Compromiso.
Entonces tendríamos que contar todos los comentarios de los usuarios en nuestros
perfiles y separar los positivos, contándolos a la vez.
Y calcularíamos el KPI del Compromiso, que sería la fórmula estudiada:
Compromiso = [Comentarios positivos – Comentarios negativo] / Total de
Comentarios. Multiplicaremos por 100 para obtener un porcentaje.
E iríamos estudiando la evolución en el tiempo de este KPI, viendo si aumenta o no
en un 2%.
También tendríamos en cuenta los:
 La relación de “Ya No Me Gusta” / “Total de Me Gusta” de la página ( la /
quiere decir que es una división) de Facebook y multiplicaremos por 100 para
obtener un porcentaje. Cuanto menor sea este índice significa que la audiencia
está comprometida con nosotros.
 La relación de “Suscriptores Perdidos” / “Total de Suscriptores” del canal
de YouTube y multiplicaremos por 100 para obtener un porcentaje. Cuanto
menor sea este índice significa que la audiencia está comprometida con nosotros.

Por supuesto, como hemos comentado, también mediremos, en el caso de haber
promovido un concurso o haber lanzado un hashtag propio, la participación en el
concurso o la utilización del hashtag entre nuestros seguidores para saber cómo
de comprometida está la audiencia.
Estos son algunos ejemplos para entender el proceso que seguíamos para
elegir las métricas y KPIs para cada objetivo. Veamos ahora dónde
podemos encontrar estas métricas en las herramientas de estadísticas de las
principales plataformas: Facebook, Twitter y YouTube para extraer los
datos en el momento propicio.
1.1.5 Conociendo las Herramientas de estadísticas de resultados. ¿Qué extraer?
Por muy bien que definamos nuestras métricas y KPIs, si no conocemos bien lo que
nos ofrecen las herramientas de estadísticas de resultados que tenemos a nuestra disposición,
no lograremos llevar a cabo un análisis de nuestro desempeño en los Medios Sociales. Es tan
importante hacer una reflexión teórica como saber de dónde podemos extraer los datos de
nuestras métricas.
La Web 2.0 pone a disposición de los Community Managers un gran número de
herramientas para analizar el impacto de nuestra labor, muchas gratuitas. Son tan
numerosas que es imprescindible seleccionar las más adecuadas para nosotros. No
tenemos por qué utilizarlas todas, el caso es poder elegir las más apropiadas para cada
momento.
En este curso vamos a estudiar las herramientas oficiales que ofrecen las
propias plataformas, que al fin y al cabo con las dan los mejores resultados y veremos
qué es lo mejor que podemos extraer de ellas. También veremos la herramienta
estándar que mide la Influencia.
La mayoría de las herramientas de estadísticas nos ofrecen datos de
rendimiento de nuestra cuenta en cuanto a la respuesta que están dando los usuarios a
nuestra actividad en los Medios Sociales. Esta respuesta es lo que calificamos como
“Interacción y Compromiso”, o el famoso “Engagement”.
Para datos más específicos, como hemos comentado, deberemos realizar fórmulas
matemáticas que nos ayuden a conocer si estamos obteniendo nuestros objetivos. Estadísticas de Facebook
Las estadísticas de Facebook son la herramienta más fiable para medir el
impacto de nuestra labor en esta red social. Son muy exhaustivas y detalladas y no
siempre todos los datos son relevantes para nuestro análisis. Debemos saber elegir las
métricas que consideremos oportunas para medir nuestros resultados. Para profundizar en
ellas recomendamos ver el ejemplo y el tutorial que adjuntamos al material didáctico.
También se puede consultar información sobre las estadísticas de Facebook en el siguiente
link: https://www.facebook.com/help/www/383440231709427?rdrhc
De todas las estadísticas de Facebook, ¿cuáles son las realmente importantes y
para qué? En el tutorial nos haremos con la interfaz de las estadísticas de Facebook para
conocerlas más a fondo.
La interfaz de las estadísticas de Facebook cuenta con varias pestañas. Según
hemos definido métricas y KPIs interesantes según objetivos, esta es la importancia de
cada una:
 Descripción: nos ofrece un resumen general de las estadísticas, pero no nos
sirve para estudiar los resultados en profundidad. Mejor pasar de largo a no ser
que queramos hacer una consulta general en un momento puntual.

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